Informatie
Kantoorklachtenregeling
Conform artikel 6:28 van de Verordening op de Advocatuur — Beulen & Van den Heuvel Advocaten (KvK 78173892)
Artikel 1 — Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder: klacht — iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet; klager — de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt; klachtenfunctionaris — de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 — Toepassingsbereik
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Beulen & Van den Heuvel Advocaten en de cliënt. Iedere advocaat van het kantoor draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze regeling.
Artikel 3 — Doelstellingen
Deze regeling heeft tot doel: het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op constructieve wijze af te handelen; het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten vast te stellen; behoud en verbetering van bestaande relaties door goede klachtenbehandeling; medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten; en verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 — Informatie bij aanvang dienstverlening
Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening. Klachten die na behandeling niet zijn opgelost, worden voorgelegd aan de Rechtbank Limburg, locatie Maastricht, behoudens dwingendrechtelijke bepalingen betreffende de bevoegdheid. Is de klager van mening dat een advocaat handelt of heeft gehandeld in strijd met de voor advocaten geldende gedragsregels, dan kan — indien het traject van artikel 5 niet tot een oplossing heeft geleid — een klacht worden ingediend bij de Deken van de Orde van Advocaten.
Artikel 5 — Interne klachtprocedure
Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, wordt de klacht doorgeleid naar mr. J.M.E. van den Heuvel, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis en stelt klager en betrokkene in de gelegenheid een toelichting te geven. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst, of deelt gemotiveerd mee binnen welke termijn wel een oordeel volgt. Het oordeel over de gegrondheid wordt schriftelijk aan klager en betrokkene medegedeeld, al dan niet met aanbevelingen. Bij tevreden afhandeling tekenen klager, klachtenfunctionaris en betrokkene het oordeel.
Artikel 6 — Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 — Verantwoordelijkheden
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van eventueel contact en een mogelijke oplossing. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de afhandeling en houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 — Klachtregistratie
De klachtenfunctionaris registreert de klacht met het klachtonderwerp; een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van procedures. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en aanbevelingen op kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.